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省工商局2018年一季度消费咨询投诉举报数据分析

2018年04月19日 15:19 来源:12315投诉举报办公室 点击:[]

2018年一季度,省工商局12315投诉举报办公室为营造良好营商环境,切实维护消费者合法权益,在认真解答受理消费者咨询投诉举报的同时,做好了全国12315互联网平台二期项目的培训和上线运行工作。

一、总体分析

省工商局12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受消费者咨询、投诉、举报7690件,较上年同期增长21.2%。其中:来电来函咨询6728件、投诉816件、举报146件,为消费者挽回经济损失659万元,较上年同期分别增长61.6%、17.74%、17.73%和208.8%。

二、基本情况

(一)咨询情况:

一季度,共受理咨询6728件,占受理总量的87.5%,比去年同期增长384件,增长率为6.05%。其中涉及工商系统的3125件,涉及非工商系统的3603件。工商系统中涉及前三位的分别是服务消费、商品质量和食品安全。

(二)投诉分析

一季度共受理各类投诉816件,占受理总量的10.6%,比去年同期增长311件,增长率为61.5%,为消费者挽回经济损失659万元。其中商品类投诉384件,服务类投诉432件。

1、商品类投诉排名前三位:

(1)交通工具类投诉80件,列居榜首,主要表现在:一是不给消费者提供合格证导致消费者车辆无法落籍;二是购买的新车或在保修期内的车,频繁出现故障;三是售后服务不规范。

(2)家用电器65件,投诉高居不下,主要表现为:一是冰箱、电视等家电产品送货、安装、维修不及时;二是商家和维修点相互推诿,不履行“三包”义务。

(3)与消费者息息相关的家居用品58件,反映的问题有:一是家具质量不过关、售后不到位;二是服装、鞋帽等商品质量不过关;三是商家不履行“三包”责任等。

2、服务类投诉排名前三位:

(1)电信服务121件,投诉大幅上升,反映比较集中的问题有:一是通信服务套餐资费不明确;二是擅自开通收费增值业务;三是手机上网流量提醒服务不到位。

(2)互联网投诉33件,反映的问题有:一是网络链接问题,主要存在网速不稳定、易断网、网速低等现象;二是办理业务后运营商安装不及时,报修后拖延维修等;三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者。

(3)居民服务投诉33件,主要集中在:一是消费者办理的美容美发会员卡,去消费时被告知无法使用、经营者关门等;二是干洗店将衣服洗坏、丢失后,不按规定赔偿;三是消费者拍的照片效果差、照片录像损坏丢失等。

(三)举报分析

一季度共受理举报146件,占受理总量的1.89%,比去年同期增长22件,增长率为17.7%。

(1)违反产品质量管理法规的案件84起。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此,流通领域产品质量的监管,仍是今后执法监管的重点。

(2)违反企业、个体私营经济登记管理法规的案件31起。举报主要内容是:个别店铺及城乡结合处一些小作坊无照经营、私营企业超范围经营的较多。

(3)违反消费者权益保护法规的案件11起。主要问题有:一是经营者拖延或拒绝承担售后服务;二是当消费者办理了高额预付卡后,商家中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;三是商家在宣传促销个别商品时,以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。

三、消费警示

根据一季度投诉举报数据分析,省工商局12315投诉举报办公室向消费者提出三条警示:

(一)传统渠道消费注意事项

1、注意选择正规的消费场所。购买商品或者接受服务时,应到证照齐全、有经营资格、信誉良好的场所。不要贪图便宜,在无合法经营手续的场所消费。中老年消费者不要轻信一些礼品、保健品营销人员上门推销。

2、理性消费,远离促销陷阱。(1)消费者要理智参与打折、购物返券、赠送、抽奖、甩卖、积分返利等宣传方式的促销活动,不要一味追求价格折扣,避免受到促销误导,冲动购物,做出超出消费能力和实际消费需要的购买行为。(2)要警惕商家以霸王条款,弱化、免除消费者应该享有的权利。比如“打折商品不退不换”“打折商品不实行三包”等。

(二)网络购物注意事项

随着近年来网络购物、网络团购的兴起,网购已成为很多消费者购物的首选,消费者在参与网络购物时要注意以下几点:

1、看网站。尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。这些网站都会公示自身的真实身份,包括营业执照的登记注册信息和网站的备案信息,消费者可以点击其贴置的工商红盾标识和ICP备案号进行查看。

2、看信誉。购物网站的商家和商品往往都有信誉评级,此外,消费者还可以浏览其他买家对该商家和商品的评价,作为购物参考。

3、看详情。要看清商品详细信息,包括文字、图片和售后服务的内容,以避免因误解产生不必要的纠纷。

(三)旅游旺季要合理安排并注意安全

五月份开始,我省进入旅游旺季,不少消费者会选择和家人报团出游,在此提醒消费者:选择旅行社要详细了解旅行社的资质,合理选择旅游线路,防止低价陷阱。要与旅行社约定好细节并签订旅游合同,索取发票。

青海省工商局

2018年4月16日

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