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省工商局2017年第三季度消费咨询投诉举报数据分析

2017年10月16日 09:58  点击:[]

 

 

 

省工商局2017年第三季度消费咨询

投诉举报数据分析

2017年三季度,省工商局12315投诉举报办公室认真解答受理消费者咨询投诉举报,做好全国12315互联网平台运行工作,现将三季度消费咨询投诉举报数据做如下分析:

一、总体情况

三季度,12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询服务、投诉举报8984(其中通过全国12315互联网平台受理投诉举报145件),较上年同期增加3955件,涨幅为78.65%。其中:来电来函咨询7954件、投诉900件、举报130件,为消费者挽回经济损失350.43万元,较上年同期分别增长78.2%77.9%124.1%81%。(见图一)

 

 

 

 

 

 

(图一)

    二、咨询情况分析

三季度,接到来电来函咨询电话7954件,比去年同期增加3489件,占接诉量的88.5%。(见图二)

 

 

 

 

 

 

 

 


(图二)

    其中工商业务类咨询3711件,主要涉及服务消费1924件、商品质量1030件、投诉举报245件、食品安全监管216件、企业注册等咨询53件;非工商业务类咨询4243件。(见图三)

  

 

 

 

 

 

 

(图三)

    三、投诉情况分析

    三季度共受理投诉900件,比去年同期增加394件,占接诉总量的10.02%。按投诉问题占比来看,涉及前五位的是合同、售后服务、质量、广告、商标等问题,产品的售后服务一直是消费者关注的热点。(见图四)

 

 

 

 


 

 

 

(图四)

   (一)商品类投诉410件,占消费投诉总量的45.6%

    排名前三位的是:日用百货、交通工具、家用电器类投诉。

    1与消费者息息相关的家居日用百货投诉数量为79件,占商品类投诉总量的19.3%反映的问题有:一是家具质量不过关、售后部到位;二是服装、鞋质量不过关;三是商家不履行“三包”责任等。

 2交通工具投诉依然高居不下,投诉数量为75件,占商品类投诉总量的18.3%主要表现在:一是不给消费者提供合格证导致消费者无法落籍;二是购买的新车或在保修期内的车,频繁出现故障;三是售后服务不规范。

3家用电器投诉一直是热点,投诉数量为51件,占商品类投诉总量的12.4%主要表现为:一是冰箱、电视等家电产品送货、安装、维修不及时;二是商家和维修点相互推诿,不履行“三包”义务。

    (二)服务类投诉490件,占消费投诉总量的54.4%

排名前三位的是:电信服务、住宿和居民服务、互联网服务类投诉。

1电信服务投诉大幅上升,投诉数量124件,占服务类投诉总量的25.3%反映比较集中的问题有:一是通信服务套餐资费不明确;二是擅自开通收费增值业务;三是手机上网流量提醒服务不到位。

2餐饮和住宿服务仍然居高不下,投诉数量58件,占服务类投诉总量的11.8%主要集中在:一是消费者预定房间后,在入住时宾馆不能按照约定提供房间;二是就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用;三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符,多收取费用。

3互联网投诉投诉数量52件,占服务类投诉总量的10.6%反映的问题有:一是网络链接问题,主要有网速不稳定、易断网、网速低等;二是办理业务后运营商安装不及时、报修后拖延维修等;三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者

四、举报情况分析

三季度受理举报案件130件,比去年同期增加72,占接诉总量的1.45%,排名前三位的分别是违反企业、个体私营登记管理范围行为、违反消费者权益保护法规行为、违反产品质量管理法规行为。

(一)违反企业、个体私营经济登记管理法规的案件58起,占举报总量的44.6%举报主要内容是:个别店铺及城乡结合处一些小作坊无照经营、私营企业超范围经营的较多。

(二)违反消费者权益保护法规的案件28起,占举报总量的21.5%主要问题有:一是经营者拖延或拒绝承担售后服务;二是当消费者办理了高额预付卡后,商家中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;三是商家在宣传促销个别商品时,以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。

(三)违反产品质量管理法规的案件18起,占举报总量的13.9%举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此,流通领域产品质量的监管,仍是今后执法监管的重点。

                         

 

                 

 

 

 

 

 

青海省工商行政管理局办公室

20171012印发

 

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