您现在所在的位置: 首页 >> 信息公开 >> 公开目录 >> 工商统计

省工商局2017年第三季度消费咨询投诉举报数据分析

发布时间:2017-12-21 15:22:00 信息来源:来源:12315投诉举报办公室 点击数:

2017年三季度,省工商局12315投诉举报办公室认真解答受理消费者咨询投诉举报,做好全国12315互联网平台运行工作,现将三季度消费咨询投诉举报数据做如下分析:

一、总体情况

三季度,12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受咨询服务、投诉举报8984件(其中通过全国12315互联网平台受理投诉举报145件),较上年同期增加3955件,涨幅为78.65%。其中:来电来函咨询7954件、投诉900件、举报130件,为消费者挽回经济损失350.43万元,较上年同期分别增长78.2%、77.9%、124.1%、81%。(见图一)

(图一)

二、咨询情况分析

三季度,接到来电来函咨询电话7954件,比去年同期增加3489件,占接诉量的88.5%。(见图二)

(图二)

其中工商业务类咨询3711件,主要涉及服务消费1924件、商品质量1030件、投诉举报245件、食品安全监管216件、企业注册等咨询53件;非工商业务类咨询4243件。(见图三)

(图三)

三、投诉情况分析

三季度共受理投诉900件,比去年同期增加394件,占接诉总量的10.02%。按投诉问题占比来看,涉及前五位的是合同、售后服务、质量、广告、商标等问题,产品的售后服务一直是消费者关注的热点。(见图四)

(图四)

(一)商品类投诉410件,占消费投诉总量的45.6%。

排名前三位的是:日用百货、交通工具、家用电器类投诉。

1、与消费者息息相关的家居日用百货投诉数量为79件,占商品类投诉总量的19.3%。反映的问题有:一是家具质量不过关、售后部到位;二是服装、鞋质量不过关;三是商家不履行“三包”责任等。

2、交通工具投诉依然高居不下,投诉数量为75件,占商品类投诉总量的18.3%。主要表现在:一是不给消费者提供合格证导致消费者无法落籍;二是购买的新车或在保修期内的车,频繁出现故障;三是售后服务不规范。

3、家用电器投诉一直是热点,投诉数量为51件,占商品类投诉总量的12.4%。主要表现为:一是冰箱、电视等家电产品送货、安装、维修不及时;二是商家和维修点相互推诿,不履行“三包”义务。

(二)服务类投诉490件,占消费投诉总量的54.4%。

排名前三位的是:电信服务、住宿和居民服务、互联网服务类投诉。

1、电信服务投诉大幅上升,投诉数量124件,占服务类投诉总量的25.3%。反映比较集中的问题有:一是通信服务套餐资费不明确;二是擅自开通收费增值业务;三是手机上网流量提醒服务不到位。

2、餐饮和住宿服务仍然居高不下,投诉数量58件,占服务类投诉总量的11.8%。主要集中在:一是消费者预定房间后,在入住时宾馆不能按照约定提供房间;二是就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用;三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符,多收取费用。

3、互联网投诉投诉数量52件,占服务类投诉总量的10.6%。反映的问题有:一是网络链接问题,主要有网速不稳定、易断网、网速低等;二是办理业务后运营商安装不及时、报修后拖延维修等;三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者。

四、举报情况分析

三季度受理举报案件130件,比去年同期增加72件,占接诉总量的1.45%,排名前三位的分别是违反企业、个体私营登记管理范围行为、违反消费者权益保护法规行为、违反产品质量管理法规行为。

(一)违反企业、个体私营经济登记管理法规的案件58起,占举报总量的44.6%。举报主要内容是:个别店铺及城乡结合处一些小作坊无照经营、私营企业超范围经营的较多。

(二)违反消费者权益保护法规的案件28起,占举报总量的21.5%。主要问题有:一是经营者拖延或拒绝承担售后服务;二是当消费者办理了高额预付卡后,商家中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;三是商家在宣传促销个别商品时,以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。

(三)违反产品质量管理法规的案件18起,占举报总量的13.9%。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此,流通领域产品质量的监管,仍是今后执法监管的重点。

五、消费警示

(一)在购买汽车时,消费者应注意哪些问题?

第一,购车前:一定要了解车辆性能、配置,选择符合自身需求的车型。

第二,购车时:无论是在店内或者在车展上预订或直接购车,应订立书面合同,在合同中注明所预订的车型、配置、颜色、购车金额、交车时间、交车地点等内容,注明违约责任,明确双方权利和义务。

第三,提车时:一是仔细查看经销商提交车辆是否与所购车辆各种配置一样,若不一样,及时提出更换;二是查验车辆是否有损伤或是二次喷漆迹象;二是查看是否有随车《车辆合格证》。

第四,购车后:要保管好随车的各类凭证,如,购车发票、车辆合格证、三包证书等。

第五,维修时:一是依据汽车“三包”规定确定维护保养责任;二要对所更换配件进行查看生产厂家名称、地址、生产日期和外包装是否完整;三是维修完毕后向4S店索要发票和维修记录等。

(二)家用电脑售后服务应注意哪些事项?

第一,掌握有关电脑知识,如电脑产品的配置和功能。只有掌握了一定的电脑知识,才能维护好自己的合法权益。

第二,了解《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,对违反规定的商家,可拨打12315投诉举报。

第三,认真填写保修卡,作好售后服务记录,以便出现质量问题时及时维权。

第四,在维修电脑时,消费者应到指定的维修点维修,对上门维修的应要求其出具资格证书,并要求维修人员如实填写维修记录,如实记录维修原因和更换配件。

第五,消费者在维修过程中要保存好相关维修记录和服务凭据,发生消费纠纷应及时投诉。

(三)如何识别真假干洗?

第一,闻衣服是否带有刺鼻气味。干洗店一般都是用四氯乙烯作为干洗剂,有刺激性气味。如果衣服上稍带刺鼻气味,就说明衣物是干洗的。

第二,看清机器防陷阱。假干洗店会以低价购入一台假机器,不能洗涤衣物,仅作摆设。

第三,看洗过的衣物有无标签。正规干洗店干洗时会在衣物上贴标签,方便分类管理,但假干洗店只在衣物的下摆以针线穿一布条作为标记。

第四,看洗涤效果好坏。正规干洗店干洗的衣物保持衣物柔软伸展,假干洗店洗涤的衣物有明显褶皱。